Как работает чат-бот: принцип, схемы, алгоритмы и технологии

Бизнес развивается и масштабируется: сотрудников становится больше. Они пытаются выдержать напор заявок, клиентов, выполняют рутинные задачи. Компьютеризация и программирование косвенно решают проблемы человеческой психики и физиологии.

Сегодня поговорим об особенностях чат-ботов, их создании, узнаем принцип работы чат бота и схему внедрения. Готовы? Тогда мы начинаем!

Что такое чат-бот – коротко о главном

Чат-бот – это программное обеспечение, работающее по заданным разработчиком алгоритмам. Главная цель создания – это автоматизация рутинных бизнес-процессов внутри компании. Статистика показывает, что с таким запросом к командам разработчиков обращается 76% компаний.

Не менее важные цели интеграции чат-бота в бизнес:

1. Более 40% компаний заменяют ботами неквалифицированных сотрудников, которые выполняют рутинную работу за низкую оплату труда.
2. Чат-боты снижают операционные расходы на персонал, им не нужны выходные, оплачиваемые больничные и отпуска.

Джонатан Грудин, работающий в исследовательском отделе Microsoft, выделяет 3 вида чат-ботов: простые, решающие одну проблему, интеллектуальные помощники и чат-боты, отличающиеся многофункциональностью.

Зачастую бизнес использует простых ботов, выполняющих одну задачу. Более мудрый подход – оценить объем проблемы и разработать более сложного чат-бота для решения нескольких задач.

Если у вас бизнес, построенный на одном сценарии, к примеру, это продажа товаров и услуг - общение клиента в мессенджере можно и нужно автоматизировать. Для этих целей необязательно разрабатывать чат-бота с искусственным интеллектом – достаточно запрограммировать распознавание запросов и ответов. Подробнее о роли чат-ботов в автоматизации бизнеса поговорим далее.

Как бизнес использует чат-ботов

Чат-боты внедряются в любую сферу бизнеса, где есть формат взаимодействия с пользователем «Вопрос-ответ». Это непосредственно влияет на конверсию, качество сервиса и обслуживание клиентов, а также довольство персонала, который выполняет только интеллектуальные бизнес-процессы, оставив боту рутину.

Компании также используют чат-ботов для:

• оформления заказов – многие люди не любят самостоятельно звонить и договариваться о встречах, заказывать билеты, записываться на просмотр квартир, бронировать номера в отеле. За них это делает бот компании, лишенный моральных и психологических предрассудков;
• записи пользователей в электронную очередь – для получения паспорта или пособия не обязательно стоять под административным зданием дни напролет. Бот компании автоматически внесет вас в цифровую очередь и сообщит, когда и во сколько госслужащий сможет принять;
• пользовательской поддержки – если компания предоставляет товары или услуги, обязательно на официальном сайте есть раздел FAQ с часто задаваемыми вопросами, но пользователь бежит в службу поддержки. Чтобы не нагружать персонал однотипными вопросами, внедряются чат-боты. Так, «Одноклассники» ежегодно экономят более 42 000 000 рублей на операционных расходах;
• информирования и напоминания – если пользователь не славится отменной памятью, автоматизированный бот подскажет, когда нужно вынести мусор, встретить жену или потренироваться. Отдельные чат-боты могут помочь пользователю заучить иностранные слова;
• проведения опросов и голосований – если у вас есть группа в социальных сетях или мессенджерах, важно получать обратную связь от клиентов. Автоматизируйте этот процесс за счет бота, регистрирующего голоса участников;
• перевода иностранных языков – если не знаете, как сказать ту или иную фразу, напишите ее боту на родном языке, и он в сообщении пришлет перевод;
• постановки задач – чат-бот добавляет карточки в Trello или Slack, отправляет напоминания исполнителям в Telegram или в любой интегрированный с системой мессенджер;
• оплаты – автоматизируйте банковские переводы по карте или номеру телефона с чат-ботом, располагающей нужной для этого базой данных;
• отслеживания геолокации – нет, это не шпионские примочки. Многие транспортные компании предлагают скачать или подключить бота, который уведомит о появлении дешевого такси поблизости на основе полученной от телефона геолокации;
• создания текстовых квестов – игровой процесс строится на прочтении истории и принятии определенных решений. Чат-бот берет на себя ведение человека через сюжетные хитросплетения.

Многие компании экономят человеческий ресурс, и доверяют продвинутый поиск информации о, например, контрагентах и фирмах-конкурентах через чат-бота. Искусственный интеллект по настроенным фильтрам в разы быстрее найдет совпадения в сети, и выдает оператору результат для дальнейшего анализа.

Важно знать!

В задачи чат-бота не входит убеждение и закрытие возражений пользователя. Но по его вопросам бот может подобрать полезную информацию, которая подтолкнет человека к нужному выбору.

Если с функциями чат-ботов пока все понятно, поговорим о том минимуме, который нужен для запуска персонального чат-бота.

Что нужно, чтобы запустить чат-бота

Для запуска своего чат-бота нужно учесть несколько факторов. Рассмотрим их подробнее ниже.

Стратегия

Для начала важно определить для себя, какую часть бизнеса будет автоматизировать чат-бот, то есть, какая задача ляжет на его электронные плечи. Это ответы на вопросы, напоминания или информирование.

Например, стратегия бота, который продает квартиры в США, такова: искусственный интеллект информирует людей о недвижимости, исподволь наталкивая на привлекательные предложения рынка. За счет этого растут просмотры и процент конверсии, а чат-бот передает контакты потенциальных клиентов в отдел продаж для дальнейшего сопровождения.

Персонаж

Как показала статистика, человек не хочет общаться с «бездушным» ботом. Поэтому разработчики дают своим творениям зачатки характера, особый стиль разговора, поведение и, конечно, пол. Персонаж непосредственно влияет на формат работы с человеком: это уважительные «вы» или прямое «ты», допустимы ли шутки и колкости.

Задача компании – создать макет чат-бота, который положительно воспримет целевая аудитория. Универсальный вариант – это бот женского пола со звучным и приятным голосом, запоминающимся именем.

Сценарий чат-бота

Под сценарием тут понимают все возможные реплики бота при взаимодействии с человеком.

Разработчики из Yclients рекомендуют задавать простые вопросы и давать такие же ответы, использовать доступные в открытом доступе сценарии и шаблоны, персонифицируя под особенности задачи.

На выходе видим разветвленную блок-схему с переходами. Перед запуском бота убедитесь в отсутствии тупиковых веток, чтобы пользователь не остался без ответа на свой вопрос.

Платформа

Этот этап определяют целевая аудитория, а также алгоритмы, которые будут использоваться при разработке. Как правило, чат-боты интегрируются на сайт в виде онлайн-консультации, в мессенджеры и социальные сети. Искусственный интеллект с самообучением предлагается в виде отдельного приложения.

Разработчики Telegram встроили инструментарий для создания бота в сам мессенджер. Если ваши клиенты только там, нет смысла создавать сейчас бота для других площадок.

Интеграция

Заключительный этап. Убедитесь в том, что чат-бот передает собранную информацию в заданные для этого площадки. Например, данные о клиентах и заказах в CRM, контакты подписчиков email-рассылки в маркетинговый отдел.

Вот такая упрощенная схема того, что нужно для создания и запуска чат-бота. Чуть ниже поговорим об этом более подробно, а пока разберемся с принципами разработки ботов.

Принципы разработки чат-бота

В погоне за прибылью и сокращением расходов очень просто забыть о принципах, которыми нужно руководствоваться при создании и использовании чат-бота. Рассмотрим их подробнее.

Не врите пользователю

Люди не глупые, и вмиг раскусят, если с ними разговаривает не человек. Любой компании хочется держать высокое качество обслуживания за счет небольшой хитрости с заменой человека роботом.

Но человек разочаруется, если узнает, что общался с ботом, и его об этом не предупредили. Поэтому заранее скажите о формате беседы, опишите основные возможности чат-бота и признавайте ошибки, если алгоритмы повели себя некорректно. Поверьте, люди готовы простить чат-боту многие ошибки, если изначально будут знать, что говорят с машиной.

Проводите onboarding с помощью бесед

Многие пользователи попросту не умеют пользоваться чат-ботами и голосовыми помощниками. Проекты, по типу Алиса и Siri, возникли не вчера, а как правильно доносить свой запрос боту люди не знают.

Поэтому:

• если концепция позволяет, используйте кнопки для упрощения взаимодействия с чат-ботом;
• простимулируйте человека, который освоил кнопки, ответить боту и получить новый вид взаимодействия с машиной.

Задача разработчика – построить связь между чат-ботом и пользователем так, чтобы у последнего не возникало вопросов по типу «Как работает чат бот? Что мне делать дальше?».

Учитывайте человеческие эмоции

Изначально ориентируйтесь на эмоции, которые хотите вызывать у людей при помощи chatbota. Практика показывает, что с неодушевленным ботом общаться неинтересно, а эффект новизны быстро уходит.

При тестировании функционала бота убедитесь в том, что представитель ЦА понимает, чего от него хочет алгоритм. Не бойтесь прописать чат-боту пару шуток, которые разбавят официальный разговор :)

И главное – создайте приятельский тон общения бота с человеком. Важно создать у него ощущение общения с близким знакомым или другом.

Осознайте, что общение – это безграничный инструмент

Язык – это мощнейший инструмент, которым владеет человек. Разработчики могут часами напролет придумывать, какой ответ чат-бота будет эффективнее в данной ситуации.

Чтобы не попасть впросак, протестируйте бота на группе людей, и осознайте, что ИИ нужно дать время на самообучение, требовать сразу и всего бессмысленно.

Наполните каждое взаимодействие смыслом

Статистика показывает, что чем длиннее текст, тем сложнее человеку докопаться до сути и правильно взаимодействовать с роботом. Ведь поговорить с ИИ – это не самоцель пользователя, он приходит за решением своей проблемы.

Чтобы улучшить качество сценария чат-бота, промаркируйте ключевые точки диалога, чтобы понимать, на каком этапе человек покинул переписку. Полезно отслеживать отказы, проводить параллели, докопаться до причины этого явления.

Не бойтесь ошибок

Приготовьтесь к тому, что чат-бот в любую секунду может «слететь с катушек», то есть напутать ответы, дать пользователю лишнюю или некорректную информацию. Для разработчика важно, чтобы такие инциденты проходили для клиента наименее болезненно:

• покажите человеку, что разделяете его боли и возмущение, покажите ему, что работа над ошибками сделана;
• предложите несколько вариантов исправления ситуации, направив диалог в более нейтральное русло;
• предложите разрешить возникшие неполадки с помощью живого менеджера компании;
• не оставляйте пользователя без ответа, если он задал вопрос о работоспособности бота.

Дайте пользователям возможность помочь

Вы не в силах предвидеть все ситуации и пути их разрешения. Бота невозможно научить полностью воспринимать речь человека, так как ее возможности безграничны. Поэтому организуйте опросы и топики для предложений, чтобы у пользователей была возможность развивать проект, высказывать пожелания и конструктивные идеи.

За счет этого проще работать с болями аудитории, устранять неполадки чат-ботов, а также получить обратную связь о качестве товаров или услуг.

Определите настроение пользователя, и используйте это

Разговор и переписка с ботом, как бы они не протекали, наполнены эмоциями и выразительными репликами. Их действия и слова уже сигнализируют об удовлетворении или досаде, даже если форма обратной связи не была заполнена.

Осознав это, предлагайте людям в хорошем настроении дополнительные товары или услуги. Вовремя распознав пользовательский негатив, учитесь сами и обучайте чат-бота сохранять лицо, работать невозмутимо.

Вот такие основные принципы разработки нужно внедрять в свои проекты чат-ботов, чтобы они были успешны в долгосрочной перспективе. А о том, как это сделать, мы поговорим ниже.

10 этапов разработки чат-бота для клиентской поддержки

Есть несколько обязательных этапов, которые нужно пройти каждому разработчику на пути создания качественного чат-бота:

1. Определите круг обязанностей бота – универсальных ИИ нет, и каждому проекту нужны рамки, ограничивающие функционал. Лучше действовать, как завещал Парето, чем распыляться на всё.
2. Выберите платформу – определите свою целевую аудиторию, и где она чаще всего бывает. Так станет понятно, под какой мессенджер писать чат-бота или искать конструктор.
3. Выстройте коммуникационную архитектуру – так как переписка сохраняется у собеседников, важно проанализировать общение, и на основе контрольных точек построить архитектуру коммуникации.
4. Структурируйте контент и смоделируйте ответы чат-бота – продумайте схему диалога, основываясь на портрете яркого представителя ЦА, проработайте дизайн сообщений, чтобы переписка не была бездушной.
5. Спроектируйте интеграцию – добавьте бота в существующую систему бизнес-процессов, чтобы оперативно получать информацию о потенциальных клиентах, или обратную связь от них.
6. Соберите информацию для полноценного диалога – научите чат-бота распознавать разные вариации одного и того же запроса. Речь человека разнообразна, и будет глупо, если общаться с ботом можно только по шаблонным запросам. Так вся интерактивность уйдет в никуда.
7. Обучите бота – разработайте сценарии ответов, если у вас есть большая база данных. Если таковой нет, тогда позаимствуйте алгоритмы обучения в сети.
8. Внедрите схему ведения диалога – выбрав платформу для общения, важно интегрировать в чат-бота сценарии ответов, соответствующие лингвистической основе языка и специфике социальной сети или мессенджера.
9. Проведите бета-тестирование – привлеките добровольцев или профессиональную группу тестировщиков, чтобы они проверили работоспособность чат-бота, степень его соответствия схеме взаимодействия и поставленной задаче.
10. Активируйте бота и будьте готовы к правкам – после запуска чат-бота нужно сопровождать, периодически удалять ошибки и баги, добавлять новые вопросы, улучшать логические цепочки в сценариях общения, расширять базу данных ответов ИИ.

Разработка чат-бота – это сложный и трудозатратный процесс, требующий известной доли профессионализма. На рынке есть частные компании, готовые сделать бота под ключ, который соответствует вашему видению и требованиям протекающих у вас бизнес-процессов. Если есть средства, лучше нанять группу разработчиков или автоворонщиков.

Если лишних денег нет, можно обойтись и своими силами за счет конструкторов ботов. Поговорим подробнее о таких проектах.

5 сервисов для создания чат-бота своими силами

Не стоит рассчитывать на бесплатную форму распространение сервисов, создающих чат-ботов по шаблону. Однако эти траты несоизмеримо меньше, чем найм команды разработчиков.

На рынке популярны такие проекты:

1. Chatfuel – сервис ориентирован на только Facebook. Один бот стоит от 15$ в месяц. Услугами компании пользуются Greenpeace и Adidas. Функционал шаблонных роботов нацелен на продажи и автоматизацию обратной связи от пользователей в формате часто задаваемых вопросов.
2. Manychat – роботы этого сервиса ориентированы на маркетинговую нишу. Стоимость одного чат-бота – 10$ в месяц.
3. Pipe.bot – фишка проекта заключается в «оживлении» ботов за счет использования алгоритмов натурального языка и искусственного интеллекта для понимания человеческой речи. Ежемесячная плата за одного чат-бота зависит от количества пользователей, которые пользуются его услугами. Например, за одного бота и 2 000 пользователей придется заплатить 10$.
4. FlowXO – иностранный сервис, который подойдет для маркетологов, знакомых с профессиональным английским языком. С его помощью можно создавать ботов для Messenger, Slack, SMS. Стоимость платформы начинается от 19$.
5. LeadConverter – создает чат-ботов под любую задачу, чаще всего используется для создания викторин, квестов и крупных геймифицированых автоворонок.
   
   Сразу доступен бесплатный тариф, неограниченный по времени и функционалу. В этом сервисе самостоятельно строится сценарий общения бота с клиентами.
   
   Интерфейс русскоязычный и простой, будет понятен начинающим пользователям. Настраивается система отправки контента (текстовых и голосовых сообщений, быстрых ответов, отправки лидов менеджерам в CRM или на почту).
   
   Отдельно выстраивается система фильтров и сегментирования клиентов за счет меток и переменных.
   
   В платформу также добавлен конструктор мини-лендингов, есть интеграция с CRM и ретаргетинг ВК. Блок-схема сценариев работает без сбоев, плюс тех.поддержка помогает во всем разобраться.

В популярных социальных сетях, по типу Telegram и Facebook, есть собственные «материнские» боты, которыми может воспользоваться каждый пользователь, интегрировав его в сообщество или канал.

Основные проблемы чат-ботов

Первая проблема заключается в том, что технологический прогресс пока не позволяет создать чат-бота, который бы непринужденно общался с пользователями. Это объясняется трудностью заполнения баз данных, прописыванием сценариев, работой над устранением ошибок командой тестировщиков.

Вторая проблема заключается в невозможности полноценно обучить бота выполнять поставленные задачи. Чат-бот может только направить человека по нужному вам маршруту, но сформулировать целевое действие, и закрыть возражения у встроенных алгоритмов не получается. Во многом это недостаток ООП и языков программирования, ограниченности их функционала, многогранности человеческой речи.

Разработка чат-бота – это сложный процесс, который отнимает уйму времени. Помимо выбора платформы и определения задач, который ставятся перед ботом, важно четко представлять портрет ЦА, и работать над удовлетворением ее потребностей. Если у вас есть средства, закажите разработку профессиональной команде. Если бюджет ограничен, тогда вложите часть денег в создание и поддержку шаблонного бота, созданного с помощью онлайн-сервисов.

Мы уверены, что у вас точно получится разобраться в конструкторе LeadConverter. В любом случае - опыт создания интернет-помощников вам пригодится :)