Чат-бот что это такое простыми словами и для чего нужен

Каждый пользователь сети хотя бы раз обращался в службу поддержки сервиса или интернет-провайдера. Как правило, это долгие минуты ожидания, а потом пятисекундный ответ. И в голове возникает вполне резонный вопрос: «А зачем я потратил уйму времени на ЭТО?».

Проблему взаимодействия между пользователем и сервисом решает внедрение чат-бота, то есть помощника, отвечающего на типичные вопросы людей. Статистика Intercom показывает, что чат-бот экономит бизнесменам более 300 000$ в год. Оптимизация расходов происходит за счет:

• увеличения конверсии на 50% и более (26% завершенных сделок начинались с обращения к чат-боту);
• ускорения времени отклика, в среднем, на 300%.

Внедрение чат-ботов для общения с пользователями – это современная тенденция. Либо сейчас оседлайте волну, либо она накроет ваш бизнес.

Что это такое

Чат-бот – это программное обеспечение, выполняющее набор элементарных задач: генерировать вопросы, «общаться» с клиентами, искать данные по пользовательским запросам.

Чат-бот используется в разных сферах бизнеса. К примеру, у банка Тинькофф есть голосовой помощник Олег. Он выполняет такие задачи:

• распознает запросы и переводит их в удобоваримый формат;
• отвечает за транзакции в экосистеме Тинькофф и Сбербанк;
• заказывает столики и записывает на косметологические услуги;
• бронирует авиабилеты;
• консультирует по актуальным акциям, условиям открытия вклада.

Чат-бот может просто перекинуться с вами парой слов, если построен на базе самообучения.

Какие бывают

На рынке масса вариантов чат-ботов, отличающихся по области использования, способу общения и функционалу. Боты в Telegram, например, относятся к простым, потому что работают над решением только одной задачи. Бот с искусственным интеллектом, как Siri, более многофункционален.

Чат-боты интегрируются в социальные сети, на сайты и в приложения, создаются в виде голосовых ассистентов для ПК и смартфонов.

К примеру, в Aviasales создали чат-бота для Viber, который мониторит стоимость билета по заданному направлению. Как только цена пересекала min или max, бот отправлял push-уведомление пользователю.

Если говорить о принципах работы, то чат-боты бывают обучаемыми и необучаемыми. Последние функционируют в рамках жесткой вертикали и иерархических связей. Они:

• генерируют уточняющие вопросы;
• узнают особенности и назначение поиска;
• предлагают товары по пользовательскому запросу.

Обучаемые боты накапливают запросы пользователей и постепенно улучшаются - отвечая со временем точнее. К примеру, в компании Skoda есть чат-бот Люси. Вы обсуждаете с ней свои проблемы и требования к автомобилю. Бот вышлет вам рекомендованное авто, основываясь на выявленных болях человека. Чат-бот автоматически запишет вас на тест-драйв и уточнит детали покупки.

Боты делятся на голосовые и текстовые, если говорить о способах общения с человеком. Последние работают по запросам, совпадающим с записями в базе данных. Голосовые чат-боты считывают речь человека и общаются заложенными фразами. Их используют для проведения опросов, уточнения деталей заказа, и обработки входящих звонков.

Например, у Альфа-банка есть чат-бот с ИИ, который распознает человеческую речь. Разработчики открыли боту доступ к 2-3 тыс. записям диалогов сотрудников call-центра. Руководство рассчитывает экономить 100 000 000 рублей каждый год.

По функциональности чат-боты бывают такими:

• бот для продаж – консультирует пользователей об особенностях товаров и услуг, информирует об ограниченных предложениях и скидках;
• лид-бот – автоматически собирает информацию о гостях сайтов, и предлагает подписаться на еженедельные рассылки или демонстрацию услуги;
• транзакционный бот – алгоритм размещает заказы, резервирует и переводить денежные средства;
• бот-информатор – отвечает на пользовательские запросы о более выгодных ценах на билеты, товары или услуги;
• чат-бот поддержки – рассказывает об особенностях сервиса;
• бот-ассистент – автоматически интегрируется с другими платформами для решения поисковых задач, организации системы напоминаний.

Если с этим пока все понятно, давайте поговорим об унифицированном перечне возможностей чат-ботов.

Что могут чат-боты

Чат-боты чаще всего используются в маркетинге, продажах и сфере пользовательской поддержки. Бот легко справляется с простыми бизнес-процессами, требующими выполнения пошаговых действий. Автоматизация этих бизнес-процессов увеличивает производительность отделов, и клиентский сервис в целом.

Чат-боты с искусственным интеллектом:

• отвечают на пользовательские вопросы;
• помогают с поиском информации на сайте;
• дают персонализированные рекомендации;
• автоматически собирают данные о гостях;
• собирают отзывы клиентов;
• отвечают за бронь билетов, столиков и номеров;
• отслеживают статус заказов;
• проводят инвентаризацию имущества;
• проводят денежные транзакции.

У компании Vodafone есть чат-бот Джулия с искусственным интеллектом. Девочка-бот экономит время операторов call-центра, выставляя пользователям счет за предоставленные услуги, или меняет адреса. Она объяснит, как подключить смартфон к сети Интернет и наглядно показывает, как это сделать.

Чат-ботов используют:

1. Банки – автоматизированные расчеты процентной ставки по кредиту или временным займам.

2. Страхование – консультирование по вопросам заполнения форм и заявления на предоставление услуг.

3. Онлайн-торговля – информирование о способах доставки, стоимости, сроках и пунктах выдачи.

4. Здравоохранение – сбор анамнеза, первичное консультирование.

5. Туризм – чат-бот делает рассылки горячих туров, бронирует отельные номера.

6. Образование – рассылки контента и приглашений на обучающие мероприятия в онлайн-формате.

7. Государственные услуги – получение доступа к публичным данным и муниципальных органов, автоматизированный сбор жалоб.

8. HR – чат-бот подбирает специалистов под открытую вакансию, ускоряет задачи внутри компании. Чат-бот – это пластичный инструмент, настраиваемый для любого вида бизнеса. Поговорим о сильных сторонах программного обеспечения.

Преимущества чат-ботов

Ввиду малочисленности операторов call-центра, чат-боты оптимизируют общение с людьми, снижая операционные расходы.

Также боты:

• увеличивают объемы продаж – чат-бот помогает гостю выбрать товар, запоминают предпочтения;
• сокращают расходы – исследование Acquire показало, что более 80% пользовательских запросов решают чат-боты без участия оператора call-центра. Это снижает затраты на персонал при повышении эффективности обслуживания;
• работают круглосуточно – у чат-бота нет выходных, перерывов на сон и приемы пищи;
• быстрее людей – люди получают консультацию без длительных ожиданий;
• интуитивно понятны – статистика Google говорит о том, что 65% пользователей используют текстовые переписки с чат-ботами, нежели звонки в компании;
• автоматизируют простые процессы – сотрудники концентрируются на выполнении сложных и трудоемких задач, а рутина остается за чат-ботами;
• собирают данные – чат-бот задает вопросы и создает лиды.

Так в компании заранее знают о потребностях и болях клиента, что используют для создания торгового предложения и закрытия возражений.

Справедливости ради, бот не заменяет человеческий труд, и не может решать задачи вне поля, очерченного алгоритмами. Большинство чат-ботов не способны на импровизацию, и правильное интерпретирование речи человека, поэтому разговор может идти по кругу. Но даже так значительно сокращается нагрузка на персонал, а коммуникация компании с клиентами протекает быстрее и эффективнее.

Сценарии использования чат-ботов

Давайте кратко рассмотрим реальные кейсы использования чат-ботов компаниями.

Автоматизированная онлайн-поддержка на базе бота
Можно снизить отток клиентской базы за счет быстрого решения типовых задач. Это берет на себя чат-бот: информирует о товаре и услугах, сроках доставки и ценах.

Например, bank of America создает чат-бота с ИИ «Эрика». Бот обрабатывает задачи и топики, поступающие в службу поддержки, и:

• рассылает push-уведомления клиентам финансового гиганта;
• предоставляет данные о балансе на счету или карте;
• помогает в оплате счетов;
• активирует персонализированные инструменты аналитики.

Сбор отзывов с помощью чат-бота

Ожидания клиентов – загадка для многих компаний. Чтобы оправдывать и предвосхищать потребности людей, важно собирать данные об их болях и желаниях. Статистика показывает, что e-mail рассылки открывает только 10% пользователей, а отправляют форму опроса только 5%. Чат-бот, в формате переписки, собирает отзывы о работе сервиса, что повышает вовлеченность пользователя.

IKEA создала чат-бота ORC, который собирает данные клиентов. Вопросы короткие, их количество снижено, они дополняются смайликами. Эффективность опроса растет за счет снижения нагрузки на человека - он воспринимает процесс, как игру.

Подтверждение заказов и отслеживание доставки с чат-ботом

Покупатели интернет-магазинов всегда будут в курсе сроков доставки товара. Традиционная схема получения этой информации: открыть электронную почту и письмо от компании, перейти на официальный сайт, и прописать номер доставки в соответствующий раздел. Это долго и мало кто будет таким заниматься, гораздо проще узнать информацию у чат-бота.

Так подумало руководство Почты России, и запустило чат-бота для мессенджеров. Он:

• отвечает на пользовательские вопросы;
• определяет сроки доставки и стоимость операции;
• автоматически находит ближайший пункт выдачи посылки;
• отслеживает ее перемещение;
• уведомляет клиента об изменении сроков доставки;
• сообщает человеку, когда посылка прибыла на пункт выдачи;
• информирует клиента, что делать в случае утери груза.

Генерируйте качественных лидов с ботом

Чат-боты автоматизируют сбор и классификацию данных о клиентах. Она нужна, чтобы отсеять пользователей, которые действительно заинтересованы в покупке. Получив «горячий» вариант, отдел продаж принимается за работу. Это экономит ресурсы целого отдела, и повышает процент успешных сделок.

Лид-бот LeadConverter использует диалог и простые вопросы для сбора первичной информации. Простые предложения задаются с несколькими вариантами, чтобы упростить восприятие человека. Результаты «тестирования» чат-бот автоматически передает в отдел продаж для дальнейшей работы.

Увеличивайте продажи вместе с чат-ботом

У чат-ботов нет перерывов и выходных, он назначает встречи и отправляет сообщения в удобное для клиента время. В базе данных бота есть десятки записей о скидках и вариантах презентации продукта, чтобы увеличить конверсию.

H&M создал чат-бота, который спрашивает у посетителей их предпочтения в одежде, и подбирает товар под их вкусы. Чат-бот автоматически создает пользовательский профиль для отправки персонализированных торговых предложений.

Как создать чат-бота

Если вы программист, то вопрос отпадает сразу. Другое дело, когда максимум ваших возможностей - работа с офисным ПО. Чтобы упростить пользователям жизнь, в сети есть конструкторы ботов, не требующие знания ООП и верстки. Например, в LeadConverter чат-бот создается за 15 минут: ему прописывается сценарий, триггеры, связи между базой данных и информацией, которую человек хочет узнать.

Интерфейс конструктора нагляден и удобен для пользователя, не требует навыков программирования, а если у клиентов этого сервиса возникают сложности – техническая поддержка помогает в любой ситуации.

Чат-боты – тренд этого десятилетия. Бот с четко прописанными алгоритмами упрощает работу операторам call-центров, продажникам и маркетологам, клиентам компаний. Выигрывают все – руководство экономит на операционных расходах, людям удобнее найти товар или услугу, ответ на вопрос, а наемные сотрудники меньше нагружены рутинными задачами. Красота!

Познакомьтесь с чат-ботами в конструкторе LeadConverter

В сервисе действует бесплатный тариф, который не ограничен по времени и функционалу. Вам нужно лишь зарегистрироваться на сайте leadconverter.ru, посмотреть обучающие материалы и приступить к комфортной работе. Удачи! :)